こんにちは。

 

「謝罪」ということについてのお話。

 

つい最近、スターバックスに行った時のこと。

お店で使えるプリペイドカードをプレゼント用に買ったのですが、

たまたまクレジットカードで支払ったんですよね。

 

そしたら店員さんが支払いのところでちょっとしたミスをしまして。

決済をキャンセルしたりなんだかんだで、

結局20分くらい待たされました。

 

ミスをした店員さん本人は、多分新人アルバイトさんで恐縮しきり。

一分おきくらいに平身低頭「すみません」と言ってきます。

「ひたすら謝罪する」まぁこれは一般的なお客様への対応ですね。

 

こっちもカード決済とか領収書とか、

スタバではあまり無いであろう

ややこしいことを言ってるのはわかってますから、

特に腹が立つわけでもなく、いやいやいいですよと待っていました。

 

見事だったのは、途中から新人バイトさんに代わって出てきた、

チーフかバイトリーダーっぽい方。

 

丁寧に、かつ簡潔に順序立ててミスの経緯の説明をする説明力や、

処理の手際の良さもさることながら、

サッと小さなカップでアイスコーヒーを出して来たり、

細かな気遣いもステキ。

 

しかしそれよりなにより私が個人的に刺さったのは、

「申し訳ありませんでした」という謝罪の言葉を、

ここぞ！という時にしか使わないことでした。

 

多分、この方が対応されている間で、

2回くらいしか言われなかったと思います。

 

・・・以下あくまで個人的見解。

 

ミスやクレームがあった時、

それを起こした側は当然ながら謝罪しますよね。

 

「とにかく謝る、許してくれるまで謝る」というのも、

それは一つのやり方ですが、

ずっと謝られるというのはあまり気分がいいものではありません。

「こんだけ謝ってるんだから許して」とゴリ押しされているように感じたり、

なんだかこっちが悪い事しているような気にもなりますし^^;

 

「申し訳ありません」「すみません」の乱発は、

一つ一つの言葉の濃度を薄めてしまうような気がしますし、

あまり物事を深く考えていない印象を与えてしまうようにも思います。

 

またこれらの謝罪の言葉は、あくまで気持ちを伝えるものであり、

なんの解決策を提示しているわけでもありません。

ひたすら謝罪、というのは本質的なクレーム対応、

ミス対応を放棄しているとも見えます。

 

今回のスタバのケースは、わかりやすいカード決済のミスですが、

「なにがどうなって」ミスしてしまい「どんな影響があって」

「どう対処するのか」をちゃんと伝えてくれた方が、安心感があります。

 

かといって、一言の謝罪もなしでは

「ミスしといてどういうつもりやねん？」となりますよね。

 

だから謝罪の言葉は、狙い澄ましたピンポイントに、

まさしく針の穴を通すがごとく(大げさ)発するものではないかと。

 

そういう意味で、今回対応してくださったバイトリーダー氏はカンペキでした。

気分を害するどころか、なんだか清々しい気持ちにすらなりました(笑)

 

「ええ仕事」というのは、周りを元気にしますねぇ。

 

ではまた。

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